M21 - la vente par téléphone TER-ATV

PLAN

Section 1 : Un Service Client de Qualité

La responsabilité du service client incombe à chacun
L'importance du téléphone dans votre entreprise

Section II : Les Bonne Techniques Téléphoniques

Manier le téléphone
Le ton de votre voix
Votre meilleure voix
S'adresser à celui qui appelle
Répondre au téléphone
Écouler efficacement
Gérer les objections
L'art de la négociation
L'appel de suivi
Poser des questions
Faire l'appel de service vers l'extérieur
Donner de mauvaises nouvelles
Identifier et gérer le comportement de celui qui appelle
Gérer le rappel du client
Les phrases à éviter
Clore la conversation

Section III : Comprendre les Besoins du Client

Ce que veut votre client
L'attitude est la clé de votre succès

Section IV : Gérer la Perception du Client

Étude de cas : Société X
La perception du client : exercice
L'appel
Inventaire des techniques du service par téléphone
Votre plan d'action personnel pour un meilleur service