M11 - approche qualité dans la vente TER-ATV

Sommaire
Présentation du module
Résumé de théorie
Introduction
- Evolution de la qualité dans le temps
- Evolution de la définition dans le temps
- Notion de qualité
Informations sur l’application des principes de la qualité dans le processus de mise en marché
d’un produit de la fabrication jusqu’à la distribution
- Qu’est ce qu’un processus
- Qualité et processus de mise en marché d’un produit
Informations sur l’application des principes de qualité dans une entreprise
- La qualité totale
- L’assurance qualité (version 1994, version 2000)
Informations sur les attitudes et les comportements favorables à l’atteinte de la qualité dans le
service à la clientèle
- Qualité de service
- Attitudes et comportements favorables
Les effets de l’approche qualité sur la clientèle
- La non qualité
- Les effets de l’approche qualité
Annexes
-Méthode de traitement de problèmes
- Fonctionnement des groupes de traitement de problèmes
- Maîtrise de la qualité
- Evaluation du module
- Bibliographie