RESUME THEORIQUE 10
INTRODUCTION GENERALE …………………………………….. 11
CHAPITRE I : LA VENTE ………………………………………… 12
I. Qu’est-ce que vendre ? ……………………………………………………………
II. La vente …………………………………………………………………………...
III. Quelques principes pour gouverner votre comportement et vos expressions .........
IV. Comment se préparer à vendre ? …………………………………………….........
V. Comment préparer une visite ? …………………………………………………... 12
CHAPITRE II : LE COMPORTEMENT D’UN BON VENDEUR ……... 16
I. Les qualités de base ……………………………………………………………….
II. Quelques traits communs aux bons vendeurs …………………………………….
III. L’évolution du comportement du vendeur au cours d’un entretien de vente ……..
IV. Développement dune attitude de base …………………………………………….
V. Etre présentable …………………………………………………………………...
VI. Le client …………………………………………………………………………...
VII. Les styles de vendeurs au Maroc ………………………………………………… 16
CHAPITRE III : PRESENTATION DU PRODUIT OU SERVICE …….. 24
I. Qu’est-ce qu’un produit ………………………………………………………….
II. Définir les biens …………………………………………………………………..
2.1. Classification des biens …………………………………………………….
2.2. Caractéristiques des biens ………………………………………………….
III. Définir les services ……………………………………………………………….
3.1. Définition des services ……………………………………………………..
3.2. Classification des services ………………………………………………….
3.3. Caractéristiques des services ……………………………………………….
3.3.1. L’intangibilité des services …………………………………………
3.3.2. Le lien entre le client et l’organisation ……………………………..
3.3.3. La participation du client à la production des services ……………. 24
CHAPITRE IV : LE PERSONNEL DE VENTE DANS L’ENTREPRISE . 29
I. La mise en place d’une force de vente ……………………………………………
1.1. Objectifs assignés aux vendeurs ……………………………………………
1.2. La stratégie de vente ………………………………………………………..
1.3. La structure de vente ………………………………………………………..
1.4. La taille de la force de vente ………………………………………………..
1.5. La rémunération des vendeurs ……………………………………………...
II. La gestion …………………………………………………………………………
2.1. Le recrutement des vendeurs ……………………………………………….
2.2. La formation ………………………………………………………………..
2.3. La supervision ………………………………………………………………
2.4. La motivation …………………………………….…………………………
2.5. L’évaluation ………………………………………………………………...
III. L’amélioration de la productivité …………………………………………………
3.1. L’art de vendre ……………………………………………………………...
3.2. La négociation ………………………………………………………………
3.5. La gestion d’une relation …………………………………………………… 29
CHAPITRE V : DEFINITION DE L’ENTRETIEN DE VENTE ……….. 38
I. L’entretien de vente est une communication personnelle ………………………...
II. Les étapes de l’entretien de vente ………………………………………………...
III. Suivi de la relation ………………………………………………………………..
IV. Plan de vente ……………………………………………………………………... 38
CHAPITRE VI : PREPARER L’ENTRETIEN DE VENTE …………… 40
I. Faire des recherches ……………………………………………………………....
II. Exploiter les informations recueillies …………………………………………….
III. La prise de rendez-vous ………………………………………………………….. 40
CHAPITRE VII : LA PRISE DE CONTACT ………………………… 42
I. Respecter les étapes de la prise de contact au domicile du client ………………...
II. S’efforcer de créer un climat favorable …………………………………………...
III. L’art d’engager la conversation ………...………………………………………... 42
CHAPITRE VIII : LA DECOUVERTE DU CLIENT ………….……… 43
I. Définition
II. Pourquoi la découverte ? ………………………………………………………….
III. Comment pratiquer la découverte ? ………………………………………………
IV. Comment va procéder le vendeur ? ……………………………………………….
V. Découvrir les besoins et les motivations ……………………..…………………...
5.1 Les besoins ou mobiles rationnels ………………………………………….
5.2. Découvrir les ressorts psychologiques de l’acheteur en recherchant ses tendances …………………………………………………………………...
VI. La découverte de son client par la pratique de l’écoute active …………………...
6.1. Se mettre à la place des autres pour mieux les comprendre ………………..
6.2. Améliorer l’écoute active grâce au questionnement ………………………..
6.3. Pratiquer l’écoute active grâce à la reformulation ………………………….
VII. Comment prendre des points d’appui …………………………………………….
VIII. La synthèse de la découverte …………………………………………………….. 43
CHAPITRE IX : LA PROPOSITION ……………………………….. 49
I. Définition …………………………………………………………………………
II. Comment annoncer la proposition ………………………………………………..
III. Une ou des solution(s) personnalisée(s) ………………………………………….
IV. L’importance de la proposition …………………………………………………... 49
CHAPITRE X : L’ARGUMENTATION …………………………….. 51
I. Définitions ………………………………………………………………………...
II. Structure d’un argument …………………………………………………………..
III. L’argumentation est un acte de communication ………………………………….
3.1. Le principe de l’argumentation : notions générales ………………………..
3.1.1. Le principe de l’argumentation ……………………………………..
3.1.2. Argumenter, n’est pas manipuler …………………………………...
3.2. Le triangle argumentaire …………………………………………………...
3.3. Les six étapes de la stratégie argumentative ……………………………….
3.4. Les familles d’arguments …………………………………………………..
3.4.1. Les arguments de cadrage du réel ou du pouvoir …………………...
3.4.2. Les arguments manipulatoires ou de recadrage du réel …………….
IV. Les limites de l’argumentation ……………………………………………………
4.1. Le champ de vraisemblance ………………………………………………..
4.2. La cohérence entre l’opinion et l’argument ………………………………..
4.3. Le rôle de l’accord préalable ……………………………………………….
V. L’argumentation dans la vente ……………………………………………………
5.1. L’argumentation ……………………………………………………………
5.2. Les différents types d’arguments …………………………………..............
5.3. Les différentes méthodes de construction de l’argumentaire ………………
5.4. L’argumentation se retrouve dans les différentes formes commerciales …..
5.5. L’avantage et la preuve …………………………………………………….
5.5.1. Les mots qui caractérisent l’avantage ………………………………
5.5.2. Les mots qui caractérisent la preuve ………………………………..
5.5.3. Articulation de l’avantage et de la preuve …………………………..
5.6. Quelques conseils pour convaincre par votre argumentation ……………...
5.7. Autre approche de l’argumentation ………………………………………..
5.8. Organisation de l’argumentaire …………………………………………….
5.9. Pratiquer l’argumentation …………………………………………………..
5.10 Comment rendre vivante et performante l’argumentation …………………
5.11. Les dix règles de l’argument qui fait mouche ……………………………... 51
CHAPITRE XI : SAVOIR PARLER ………………………………… 72
I. Les mots et expressions à proscrire ………………………………………………
II. Soyez altruiste face à un client égoïste …………………………………………...
III. Condensez votre expression ………………………………………………………
IV. Libérez l’espace temps ……………………………………………………………
V. Et maintenant parlez ……………………………………………………………… 72
CHAPITRE XII : TRAITER LES OBJECTIONS …………………….. 76
I. Définition …………………………………………………………………………
II. Pourquoi notre client objecte-t-il ? ……………………………………………….
III. Savoir utiliser les objections comme appui à l’argumentation …………………...
IV. Les trois sortes d’objections ………………………………………………………
V. Comment distinguer une vraie objection d’une fausse …………………………...
VI. Traiter l’objection : Comportement, parade, réponse …………………………….
5.1. Traiter l’objection ……………………………………………………….....
5.2. Comportement face à un interlocuteur qui objecte ………………………...
5.3. Parade : comment parer l’objection ………………………………………...
5.4. Répondre à l’objection ……………………………………………………... 76
CHAPITRE XIII : LA CONCLUSION DE LA VENTE ……………….. 84
I. Qu’est-ce que conclure ……………………………………………………………
II. Prendre conscience de la difficulté de la conclusion ……………………………..
III. Qui doit conclure ? ………………………………………………………………..
IV. La volonté de conclure ……………………………………………………………
V. Battre le fer pendant qu’il est chaud ……………………………………………...
VI. Quand conclure ? …………………………………………………………………
VII. Comment hâter la conclusion ? …………………………………………………..
VIII. La recherche constante de l’accord ………………………………………………
IX. Comment conclure ? ……………………………………………………………...
X. Savoir conclure …………………………………………………………………...
10.1. Les conditions préalables à la conclusion ………………………………...
10.2. La détection des signaux d’achat …………………………………………
10.2.1. Les attitudes …………………………………………………….
10.2.2. Les indices verbaux ……………………………………………..
10.3. Les techniques de conclusion …………………………………………….
10.4. Rassurer le client en prenant congé ………………………………………
XI. Conclusion d’un entretien intermédiaire ………………………………………….
XII. Conclure avec un client intéressé …………………………………………………
XIII. Conclure avec un client réservé …………………………………………………..
XIV. Conclure avec un client rétif ……………………………………………………... 84
CHAPITRE XIV : LA PRISE DE CONGE …………………………...
93
I. Objectif ……………………………………………………………………………
II. Quelques conseils à suivre lors de la prise de congé ……………………………..
III. Savoir partir ………………………………………………………………….……
3.1. Qui doit prendre l’initiative de partir ? …………………………………….
3.2. Quand prendre l’initiative de partir ? ………………………………………
3.3. Comment partir ? …………………………………………………………..
3.4. Pourquoi réussir sa sortie ? ………………………………………………... 93
CHAPITRE XV : LE SUIVI ………………………………………... 96
I. Les services liés à la vente ………….…………………………………………….
1.1. Objectifs et contraintes ……………………………………………………..
1.2. Nature des services liés à la vente ………………………………………….
1.2.1. Avant la vente ………………………………………………………
1.2.2. Pendant la vente …………………………………………………….
1.2.3. Après la vente ………………………………………………………
II. Le suivi commercial ou administratif ……………………………………………. 96
CONCLUSION GENERALE ……………………………………….. 99
GUIDE DE TRAVAUX PRATIQUE 100
Exercices 101
Examen de fin de module 107