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Présentation du module 4
Résumé de théorie 7
L’ACCUEIL 8
I. Une simple affaire de bon sens 8
II. Les composantes physiques de l’accueil 8
2.1. L’environnement visuel, sonore, olfactif et tacite des lieux 8
2.2. Les accessoires pour que l’attente paraisse moins longue et moins pénible 8
III. L’accueil 9
3.1. Les règles générales pour qu’un accueil soit réussi 9
3.2. Les imprimés nécessaires 9
IV. La communication 9
4.1. Quels sont les facteurs favorables à une communication orale réussie 10
4.2. Eviter les phrases qui tuent 10
V. Savoir faire patienter 12
VI. Apprendre à respecter les quelques règles suivantes 12
VII. Les règles de base du savoir faire en affaires 13
VIII. S’adapter aux clients ou visiteurs 13
IX. Les compétences indispensables dans l’exercice de la fonction 15
X. Accueillir les clients mécontents 15
XI. Résumé : à vous de jouer 17
L’ACCUEIL, POURQUOI ? 18
LES DIX RECOMMANDATIONS D’UN BON ACCUEIL 18
LES CATEGORIES D’ACCUEIL 20
I. L’accueil visuel 20
II. L’accueil face à face 20
III. L’accueil au téléphone 21
IV. L’accueil du courrier 23
LES DIVERSES ATTITUDES QUE L’ON PEUT ADOPTER EN SITUATION D’ACCUEIL 24
I. Accueil de soutien et d’écoute 24
II. Accueil et interrogation 24
III. Accueil et interprétation 24
IV. Accueil et démission 24
V. Accueil et concentration sur le client 25
POEME : UN SOURIRE 26
ENGAGER LA CONVERSATION 27
I. Le sourire 28
II. La courtoisie 28
III. Eviter trois mal-entendus 28
IV. Se faire connaitre quand on est inconnu 29
V. Eviter les banalités de la conversation 29
Exercice 30
Guide de travaux pratiques 34
Mise en situation n°1 35
Mise en situation n°2 36
Contrôles continus 38
Contrôle continu n°1 : Théorique 39
Examen de fin de module 44